“北京“相约守护”193项专项整治已完成149项”

与去年“相约守护”体验活动中发现问题的193项专项整治措施相比，北京市医管局已完成149项，44项正在逐步落实，综合来看市属医院在就诊流程、服务质量、环境秩序、住院服务等方面有了进一步改善。

措施一:推进住院服务中心建设，方便患者办理住院手续

针对患者住院服务流程不顺畅、功能不统一等问题，市医院管理局推进了住院服务中心的建设。

方法要求在各市医院设立住院服务中心，承担住院患者的住院管理工作。 一是统一安排当天住院患者的就诊时间、住院宣教及住院检查等工作，负责将患者安全送到住院病房； 二是在部分科室住院床位紧张的情况下，医院将根据现实情况由住院服务中心进行调整。

进度:目前，朝阳、友谊、世纪坛、天坛、同事、宣武、安贞、儿童等8家公司已建立住院服务中心，运行良好，老年、胸科、中医、首儿所、佑安等5家公司均在落实中，到年底完成住院服务中心的建立任务 剩下的8家医院将根据前期13家医院的实施效果按需推开。

效果:改变了目前为止住院需要跑很多地方的模式，整合了流程，方便了患者； 改变了以往床位不足与床位闲置并存的问题，提高了床位的采用率。

措施2 :推广分时就诊服务，减少患者在医院的停留和等待时间

为应对“患者成功挂号后，等待时间长、等待时间拥挤、无法知晓等待时间”等问题，市医院管理局在市属医院推行分时段就诊工作，该措施被列为市政府年度执行项目。

方法分时间段就诊业务是指医院预约成功或受理的患者预约单或受理单上推荐其就诊或候诊的时间段，患者预约或受理后可以明确初步就诊时间，方便患者控制时间到医院就诊。 考虑到医院的现实情况，市医管局分两个阶段开展业务，首先让医院根据情况在预约单和挂号中选两个，显示建议就诊时间； 然后，条件成熟后，预约单和挂号会显示推荐的就诊时间。

进度:目前，友谊、朝阳、天坛、安贞、宣武、肿瘤、妇产、口腔、老年和小汤山等10家医院完成了这项工作。 其中5家综合医院的挂号和预约单上显示“推荐就诊/等待就诊时间”； 安贞医院的专家号时间段细化到30分钟； 朝阳医院的医生工作站可以显示患者的诊疗状态，方便医生了解待诊患者的状况。 另外11家医院加紧改造新闻系统，测算各级医生诊疗时间，合理划分患者待诊时间段，预计到今年11月底，所有市属医院将分时就诊。 市医院管理局还组织医院在要点时段、要点科进行调查，了解分时就诊在缓解高峰期压力中所起的作用，调查患者的了解情况、满意情况，指导下一步继续改善。

效果:已经开展分时会诊工作的医院，改善患者就诊体验效果显著。 在“推荐就诊/候诊室”的时间去医院看病的患者中，有很多是复诊患者和需要常年取药的“老病号”，他们对分时间段就诊在缩短等待时间、缓解不安感等方面的作用感到满意。

问题:不同时间段就诊的新措施是医院过去的管理模式的改变，必须让患者改变过去的就诊习性。 从目前患者的统计情况来看，患者养成分时就诊的习惯还需要时间。 据不完全统计，部分医院患者的就诊时间段符合率(确实在指定时间段就诊的患者人数占指定时间段就诊总人数的比例)还不到40%，门诊及初次就诊患者“随诊时间段看病”更为普遍。 初步分析，患者以遵循传统习性就医为首要原因，也有城市交通拥堵等因素，希望尽早去医院等待。

建议:加大医管局和医院向患者推广预约就诊方法的力度，形成预约优先、分时就诊的共识，协助媒体改变高峰时段集中等待的就诊习性，改善就诊体验。

措施3 :推进指导医生队伍建设，提高指导医生招揽患者就医服务质量

针对“医院领导人数不足、分布不合理、服务态度不佳、需要提高素质”等问题，市医院管理局推进了21所市属医院的领导队伍建设。

方法:一是不断丰富指导医生服务复印件。 各医院在分诊咨询、引导渠道、秩序维护等基础指导医生服务中，结合患者的实际需要，在门诊服务中心和部分分诊诊疗台上增加了轮椅提供、呼叫车协助、健康咨询等服务； 并结合医院新开展的服务工作，进一步规范门诊服务中心的功能，发挥其在指导医生服务中的重要作用。 二是提高辅导员的服务能力。 医院以开展专业培训、增加专业人才为重要手段，提高指导医生服务的专业能力和水平。 在积水潭、妇产、宣武、儿童等医院，指导医生队伍增设专业护士，提供疾病诊断和健康咨询等服务。 三是多种对策并举，加大指导医生岗位的力度。 院政府工团合一管理，党组织、职能部门、临床科密切配合，通过招募“守护天使”志愿者来补充指导医生的力量。 四是对指导医生服务改善效果的比较评价。 医管局在年市属医院门诊满意度调查问卷中增设“导医服务”项目，以目标为导向促进医院重视，加强导医管理工作。

进度:目前，21家市属医院的门诊服务中心均实现了多种形式为患者提供京医通卡/就诊卡更新、门诊咨询、会诊指南等相关业务咨询和健康教育服务。 下一步，市医管局将继续加强对市属医院指导医生服务管理工作的督促和指导，要求市属医院进一步整理指导医生职能、落实岗前培训和新闻支持、开展内部评估，持续改进指导医生服务工作。

效果:各市医院指导医生的数量、分布和服务质量得到改善，进一步方便了患者就诊，改善了就诊的方便性，提高了患者满意度。 年市属医院二季度门诊病人满意度比一季度上升1.72%。

措施4 :推进“京医通卡”项目，减少患者排队次数和等待时间

针对我市非医保患者和外地来京患者的“挂号排队长、看病排队长、缴费排队长、医院间挂号卡不通用”等医生难题，市医院管理局将进一步优化市属医院的诊疗流程，推进“京医通”项目。

方法:一是患者持北京医通卡就诊，可以在医院检查、检查、药店、医生职工站等非以前传入的收款窗口缴费； 二是在多家医院推行京医通卡项目，患者持一张京医通卡即可到多家医院就诊； 三、设立“京医通”项目咨询服务热线，帮助患者处理刷卡过程中出现的问题。

进度:目前京医通项目为友谊、同事、第一子所、朝阳(东、西院区)、祐安、妇产)东、西院区)、世纪坛、回龙观、中医、安贞、天坛) )特需门诊)、积水潭)回龙观院区)等12个

效果:患者录用后，减少排队缴费次数和时间，方便快捷，减少就诊卡浪费，整体反响积极。