“改善医疗服务 提升群众就医获得感”

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年，国家卫计委联合国家中医药管理局发布了《进一步改善医疗服务行动计划》(以下简称《行动计划》)，决定使用3年。 在全国医疗卫生系统中通过加强医疗管理、改进服务流程、创新方便群众看病的措施，使人民群众体会到了医疗改革的效果。 文件出台后，全国各级医院积极应对，举医院整体力量改善医疗服务。 《行动计划》开展了一年多，取得了它们的效果，今年的工作重点是什么？ 记者就此采访了国家卫生和计划生育委员会医政医管局副局长焦雅辉。

记者:《行动计划》出台一年多来，全国医疗机构改善医疗服务工作取得了哪些成效？

焦雅辉(这一年，各地在巩固过去实务成果的基础上，创新推出多项平民利民惠民措施，取得阶段性成效。

一是进一步优化诊疗服务流程。 三级医院患者多、行人多，但由于医疗资源有限，公众对改善医疗服务的认识不明显。 对此，许多医院以新闻化建设为突破点，优化急诊就诊流程。 截至年底，全国已有1238家三级医院建立新闻库，为患者提供新闻咨询和推送服务； 660家三级医院采用手机APP、微信支付等方法结算，减少患者排队次数，缩短排队时间。 二是病人看病更高效、方便。 截至年底，全国三级医院预约诊疗率平均达到32.1%。 许多医院按时间段预约，比较有效地缓解了患者挂号排长、等待时间长、取药时间长、问诊时间短的“三长一短”现象。 三是努力构建和谐的医患关系。 目前，越来越多的医院引进了志愿者、社会工作者，架起了医患信息表达的桥梁，解决了医患矛盾。 截至年底，全国共有13632家医疗机构开展了社会工作服务，19195家医疗机构开展了志愿者服务。 “三调解一保险”医疗纠纷预防解决机制的作用日益凸显。 年，全国发生的医疗纠纷数量比去年同期减少1.8%，人民调解解决医疗纠纷始于7.1万起，成功率达到85%以上。 四是进一步规范诊疗服务行为。 截至年底，全国共有1599家三级医院、4563家二级医院开展了临床路径管理，所有三级医院都开展了高质量的护理服务。 五是医疗服务模式的进一步创新。 推广日间手术、专科门诊、多学科联合门诊等模式，提高服务效率。 截至年底，全国已有近100家医疗机构建立了日间手术中心。

记者:这是“第十三个五年计划”的开局之年，也是“行动计划”开始的第二年。 这个背景下《行动计划》的要点是什么？

焦雅辉(改善医疗服务的核心是提高群众就医的获得感，造福广大群众，共享新医改成果。 在“十二五”期间，提高群众就医感受仍是一项重要工作，改善医疗服务行为工作必须在巩固成果的基础上，形成长效机制。 根据公众的关注点，我们每年都会拿出一些重要工作，帮助医疗机构在这方面取得突破，继续落实《行动计划》中的10项工作。

年，要求各级各类医疗机构特别是城市大型三级医院做好预约诊疗、日间手术、医疗质量、新闻推送、结算服务、药事服务、急诊抢救、优质护理、人文关怀等9项工作。

一是全面实施预约诊疗。 三级医院全面实施预约诊疗服务，提供多种预约诊疗方法； 加强复诊患者预约管理，不断提高预约诊疗率，比较有效地分流患者，探索开展实名制预约诊疗实现分小时预约。 (转到第3版) )；接第1版) )。

二是逐步推进日间手术。 三级医院应逐步推进日间手术，缓解患者住院难和手术难的问题。 医院以医联体为切入点，衔接分级诊疗制度，在医联体内部形成三级医院、二级医院、基层医疗卫生机构分工协作机制，建立术后患者随访机制，指导下级医疗机构开展患者术后康复，为基层医疗卫生机构开通日间手术绿色通道，逐渐恢复到医院， 此外，医院还应积极公布日间手术病种和术式清单，多次在患者自愿知情的情况下，实施日间手术，加强患者健康知识的普及，引导患者逐步接受日间手术模式

三是持续改善医疗质量。 因为医院的主要工作是看病救人，保证医疗质量和安全是一项始终不懈的工作。 医院应开展提高医疗质量专项行动，建立完善的医疗质量管理和长期业务体制调控，创新医疗质量可持续改善方法，保护人民群众的健康权益。 今年将另行提出具体的实施方案。

第四个是各种形式的新闻推送。 通过媒体、微平台、手机新闻、电话等提供诊疗新闻推送和咨询服务，向患者提示异常检测结果的新闻。

五、费用结算方便快捷。 医院要优化费用结算流程，做好住院手续和结算时间的预约安排，为住院患者提供床边、护士站、结算窗口等不同的出院费用结算渠道，探索采取挂号、银联等多种支付方式

六、药事服务保障安全。 医院要保证患者用药安全，利用新闻化手段加强合理用药指导，提供自助查询机、微信平台等多种玩法，指导患者合理用药。

七、紧急救护无缝衔接。 要合理配置院前急救互联网，确定运输规则和流程细分，科学设定急救应对时间和急救半径，加强院内急救和院前急救医疗新闻共享与医疗服务的配合，加强急救力度，提高急救服务能力。

八是深入推进优质护理。 落实责任制整体护理，体现人文关怀和护理专业涵养，不断提高护理质量。 合理配置护士人才，满足临床工作诉求。

九是构建和谐的医患关系。 大力推进医院文化建设，提高医务人员对医疗信息表达和人文关怀重要性的认识，在住院部与儿童、产妇、重大慢性病患者进行对比建立医疗信息表达机制。

记者:为了贯彻落实《行动计划》，今年国家卫生和计划生育委员会医政医管局有那些工作安排？

焦雅辉:年，国家卫计委对进一步改善医疗服务行为提出了更新要求。

一是加强组织领导，加强部门协调。 各省级卫生计划生育行政部门要高度重视改善医疗服务业，加强组织指导，强化落实责任。 在深化医疗改革的过程中，要加强与医疗保险、物价等部门的信息表达协调，密切配合配合，完善措施，建立激励机制，将日间手术整体费用纳入医疗保险报销范围，为开展日间手术创造政策环境。

二是多次以问题为导向，不断改进服务。 各级医疗机构要继续深入执行《行动计划》，在巩固全年成效的基础上，创新出台造福平民、造福人民的措施，利用新闻化手段方便病人看病。 的大型三级医院重视问题，认真梳理患者在医疗服务方面反映强烈问题，对比提出改进措施，承诺将改进措施和服务在门诊、病房等公共区域公示，不断改进医疗服务，进一步改善患者就医体验，提高群众的获得感，

三是加强鉴定考核，重视业务实效。 各省级卫生计划生育行政部门应当建立要点业务跟踪和监督制度，对要点任务设立年度量化指标，加强政策指导，督促检查，及时总结经验，定期通报业务进展，取得实效。 国家计生委及时组织对改善各地医疗服务工作开展情况进行监督检查。 各省级卫生计划生育行政部门要及时总结相关工作经验成果，宣传有益经验，加强典型示范推广，展示工作成果，树立领域形象。

记者:年来，媒体围绕改善医疗服务开展了多项推广活动，营造了良好的舆论氛围。 今年，“年度改善服务亮点推荐与展示活动”即将展开，国家卫计委医政医管局对推进《行动计划》有哪些安排？

焦雅辉:《行动计划》实施一年来，取得了阶段性成效，在2009年的“服务改善亮点展示和评选活动”中出现了先进典型，起到了典型的带动、示范先行的作用。 为了进一步推进《行动计划》的深入实施，医政医管局结合健康报社，结合全年《行动计划》要点开展业务，持续开展展示评论活动，交流研讨推广报道，进一步展示服务改善的创新成果，提高医疗服务水平 为了树立典型，推动活动稳步开展，今年还将在不同区域、不同分类举办多场交流会、研讨会。 我们在领域内推行《行动计划》，不仅督促各医院相互学习借鉴，也向社会推进，让人们了解医疗领域为改善医疗服务所做的努力和成效，发挥各媒体的特点，发出医疗领域的积极呼声，产生积极的能量